近日，中山大学数字治理研究中心、中山大学科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室联合发布了《2023年政务服务智能化建设研究报告》。

1.报告研究问题

尽管各地政府投入大量资源推动政务服务智能化建设，但建设效果一般且差异明显。如何提升智能化建设效能以及提高公众满意度成为亟待解决的问题。

基于公共价值理论范式，以公众为中心，从公众需求侧出发：

■当前政务服务智能化建设的整体水平如何？

■政务服务智能化建设应用效果如何，是否能够满足公众需求，并让公众拥有良好的服务体验？

■不同层级和平台（网页端、移动端、热线端）在智能化建设探索过程中存在什么问题？

■未来以公众需求为导向的政务服务智能化建设应当如何创新发展，提升公众满意度？

2.报告发现

2.1 不同平台智能化服务嵌入情况

整体：网页端平台是省市政府智能化创新应用的重要嵌入载体

平台：不同渠道差异明显，网页端嵌入率最高，热线端最低，仍有较大创新空间

政府层级：省级层面移动端嵌入率高于重点城市，而热线端嵌入率则略低于重点城市

2.2 不同平台智能化服务应用情况——需求满足维度

（一）信息获取：智能化服务知识库待补充，重点关注政策信息

整体：多数渠道得分未过半，存在难以满足公众多样化信息获取需求的问题

平台：网页端的信息获取服务建设较为全面，移动端的基础信息提供比热线端更完善，热线端的重点信息提供则优于移动端

信息类型：基础信息获取表现较差，难以向公众提供地方最新政策文件信息和政策解读内容

（二）服务办理：公众难以实现在线服务办理，服务办理功能待改善

整体：基本难以提供在线服务办理相关链接，指标得分均未过半

平台：网页端表现相对更优，移动端需要更进一步关 注法人业务服务办理的拓展

政府层级：重点城市的个人和法人业务服务发展

相对均衡，但仍处于初步发展阶段；省级移动端得分明显 高于重点城市移动端

(三)投诉参与：整体功能有较大进步，重点城市回应性更佳

整体：得分上整体较好，当前智能化服务能相对较好地回应公众的投诉需求

平台：不同平台得分较为均衡，网页端得分相对最高信息类型：重点城市对公众诉求的回应能力更强

较少有智能客服提供在线服务受理投诉，还需精细化建设

（四）整体情况：需求满足待提升，不同平台智能化服务呈现较大差距

整体：不同平台智能化服务表现仍较难满足公众的信 息获取和服务办理需求

平台：网页端整体处于领先地位，热线端在信息获取 上略优于移动端平台，而移动端则在服务办理和投诉 参与上略高于热线端

2.3 不同平台智能化服务应用情况——过程体验维度

（一）内容体验：信息内容提供待加强，信息回复形式待优化

整体：信息内容上准确性不高、信息更新不及时；信息形式上提供信息要素不完整、可读性较弱

平台：网页端得分较高且均衡，移动端信息准确性上得分相对较高，热线端信息可靠性及准确性得分表现更优

（二）系统体验：受限于技术发展，系统便捷程度有待提升

整体：不同平台在可访问性、易用性和灵活性上的得分呈阶梯递减分布。在易用性和灵活性方面，主要是语言兼容、多轮对话和语音识别技术上存在较大欠缺

平台：灵活性方面，移动端得分最高，网页端次之，热线端得分不足0.1,在整体系统功能设计上有待进一步探索

（三）服务体验：响应速度较快，但智能化服务对话缺少“温度”

整体：①不同平台得分较高且差异较小，反映出多数智能化服务仍更加侧重于在服务体验优化上；②响应性优于移情性，反映出多数政府不断提升响应速度的硬技术，但在构建人文关怀的软服务上仍有提升空间

移情性：在情绪安抚上存在较大差异，当公众表示不满时，部分智能化服务无法感知其情绪表达，仅有小部分能感知情绪表达并做出回应

（四）整体情况：过程体验待优化，需进一步关注问答质量及使用便捷性

不同平台能提供相对较好的服务体验，但内容体验和系统体验仍有较大提升空间

需要进一步关注智能化服务与公众交流过程中的信息质量及公众使用智能化服务的便捷度

3.报告全文

以下为报告全文

文章来源：智慧城市行业动态