近日，我院支撑制定的《政务服务便民热线运行指南》（GB/T 44189—2024）《政务服务便民热线集成规范》（GB/T 44190—2024）《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T 44191—2024）《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T 44192—2024）四项国家标准正式实施。4项标准由国务办公厅主管和指导，山东省提出，全国行政管理和服务标准化技术委员会（TC594）归口，全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会（TC594 SC2）执行。

为高质量完成标准制定工作，我院联合中央党校（国家行政学院）、中国标准化研究院以及山东、江苏、辽宁、河北、北京、济南、泰安、三亚等热线单位，广泛调研河南、内蒙古、深圳、华为等单位，多次向国办和标委会汇报沟通。标准的发布实施，将有效推动政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，助力实现“高效办成一件事”，促进政务服务标准化、规范化、便利化。

《政务服务便民热线运行指南》聚焦热线运行链，将热线涉及企业和群众、热线工作机构、各承办部门的内容、流程、行为、评价等标准化，能够规范热线全生命周期管理、提升热线事项办理质效。

《政务服务便民热线集成规范》围绕热线集成要素，规定了热线的基本要求、集成模型、集成内容等方面的内容，能够推动整合政府资源，优化热线资源利用，实现企业和群众诉求“一线应答”。

《政务服务便民热线知识库建设指南》针对热线知识库建设，提供了建设的基本原则，以及建设准备、建设实施、维护更新以及评价改进等方面的指导和建议，能够推动建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

《政务服务便民热线数据应用指南》聚焦热线数据应用，给出了热线数据应用的基本原则，以及数据归集、数据治理、数据应用和数据安全等方面的指导和建议，能够引导规范热线数据归集及分析应用，解决诉求中的热点、难点问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

山东新一代标准化研究院致力于开展热线标准化研究，在政府热线国际标准化工作方面，编写的“政府热线用于新冠肺炎疫情管理”的国际标准化实践案例和“政府热线在智慧城市突发公共卫生事件管理中的应用”实践案例入选ISO/TC268 WG4智慧城市运行模型工作组全会报告和IEC SyC Smart Cities 的IEC SRD 63347-1；以政府热线工作模式为原型，在ISO/TC268/WG4提出研制《城市可持续发展 以市民为中心的集成服务综述与最佳实践》，并制定《以市民为中心的集成政务服务建设指南》国际标准；编写政府热线知识库的知识可信赖评估的实践案例，在ISO/IEC JTC1/WG11智慧城市工作组开展《城市知识可信赖评估》国际标准预研（ISO/IEC PWI 20822），该项目将统一定义城市知识可信赖评估的相关概念，制定城市知识可信赖评估框架和度量方法。

在政府热线国内标准化工作方面，承担山东省市场监督管理局政府热线社会治理数字化转型标准化攻坚项目，构建了一套涵盖基础通用、设施与平台、热线服务、数据与分析、社会治理、风险与安全、评价与考核等内容的政府热线管理与服务标准体系；开展热线大模型研究与应用工作，以标准化理念赋能热线实现智慧化转型，推动热线产业发展；服务地方实践发展，支撑海南省三亚市12345政务服务便民热线高分通过国家级标准化试点验收。